se está tendo algum problema com nossos serviços, estamos aqui para te ajudar
Verifique se o problema ocorre em algum site ou aplicativo em específico, ou em algum telefone ou computador apenas, ou o contrário, se apenas algum funciona. Se não for algo generalizado, afetando todos dispositivos e toda a Internet, pode ser que não seja exatamente um defeito no nosso serviço.
Confira se os equipamentos estão todos ligados e os cabos estão conectados nas portas corretas. Nessa etapa, verifique desde o encaixe das fontes de alimentação na tomada de energia aos cabos de rede no roteador e no injetor PoE (aparelho pequeno, com apenas 2 entradas para cabo de rede e ligado à energia). Não mude nada de lugar, apenas certifique-se de que está tudo bem conectado e aguarde 2 minutos para ver se o serviço normaliza.
Às vezes tudo que precisa fazer é aguardar um pouco. Se o problema acabou de começar, espere ao menos 10 minutos antes de acionar o suporte técnico, para verificar se não normaliza por conta própria.
Tendo certeza de que tudo está certo no seu lado, entre em contato com nosso suporte técnico para que seja feita uma análise maior e diagnóstico do problema, bem como a tomada das ações necessárias para a normalização. Se o problema não tiver sido causado pelo próprio assinante ou terceiros, o suporte será gratuito e obedecerá os prazos do contrato para a resolução.
Seu roteador provavelmente não está ligado à energia. Verifique se as luzes dele estão acendendo. Caso esteja ligado, pode estar com algum problema ou um simples travamento. Desligue o roteador da energia, aguarde 15 segundos e ligue novamente.
Verifique se os cabos de rede estão conectados corretamente no roteador, bem encaixados e nas mesmas portas em que o técnico deixou. Caso tudo esteja correto, desligue todos equipamentos da tomada de energia, ligue novamente e aguarde 2 minutos.
Verifique se outros sites ou aplicativos estão funcionando normalmente. Caso os outros estejam normais, pode ser um problema com o site ou aplicativo, e não com a conexão de Internet. Aguarde alguns minutos ou horas para que os responsáveis resolvam o problema. Se passar muito tempo e não normalizar, entre em contato conosco para analisarmos também e confirmar se nosso serviço está normal para você.
Há algumas causas para isso: se antes não tinha esse problema e você não mudou o roteador de lugar nem colocou nada metálico próximo a ele, pode ser que seu equipamento tenha perdido potência no envio de sinal. Desligue e ligue-o novamente e verifique se normaliza, do contrário precisará substituir por um novo.
Se esse problema persiste há muito tempo, o roteador pode estar mal posicionado no imóvel, de forma que o sinal não chega a todos os cômodos. Nós podemos lhe ajudar com isso fazendo uma análise do local e definindo o melhor lugar para deixar o roteador, de forma a ter a melhor cobertura.
Pode ser também que seu roteador não tenha cobertura suficiente para o seu caso. Roteadores sem antena externa ou que possuem apenas 1 antena não conseguem manter a qualidade da conexão em distâncias maiores ou com obstrução de paredes. Recomendamos adquirir um roteador novo, com ao menos 2 antenas externas.
Será preciso alterar a senha do WiFi e verificar as configurações do roteador, para cerificar que o recurso WPS, que devido a uma falha possibilita conexões mesmo sem a senha, esteja desativado.
Garanta que enquanto faz o teste ninguém mais esteja usando a Internet, nem mesmo outros sites ou aplicativos estejam abertos em seu telefone ou computador, e que não esteja ocorrendo nenhuma atualização. Faça o teste próximo ao roteador ou, preferencialmente, em um dispositivo conectado por cabo. Se mesmo assim tiver resultados insatisfatórios, pode ser um problema com o WiFi, e não com a conexão de Internet propriamente dita. Desligue o roteador e ligue novamente e refaça os testes. Entre em contato com o suporte técnico caso o problema persista.
Use apenas medidores de velocidade confiáveis: Fast.com, Speedtest.net e Nperf
Lembre-se que, dependendo do plano contratado, os resultados obtidos podem estar de acordo com a garantia de banda.
